售后服務承諾書

第一部分 售后服務說明

金國達科技堅持以“您的每一件小事，都是金國達的大事”作為服務理念，堅持實行“售前、售中、售后”三段式全程服務。售前服務即嚴格控制從市場調研、產品設計、零部件采購、產品生產組裝到產品出廠的全過程，所有產品都經過嚴格的可靠性試驗后才批量生產，提出“不拿用戶當試驗品”的口號。售中服務即各地銷售公司、經銷商和特約服務單位，在消費者購買金國達產品前為其提供全方位的技術咨詢及設計服務；在購買產品后，提供專業化的安裝與調試服務，指導消費者正常使用產品，而且可以根據使用單位的需求為使用單位培養專業的設備管理人員。金國達認為，高質量的商用空調產品只有加上合理優化的系統設計與專業優質的安裝才能營造出舒適健康的室內環境，才能使用戶真正享受到冬暖夏涼、四季如春的生活。售后服務則通過科學合理的布置各地售后服務網點，提高各網點的服務質量和服務水平，并適時開展各種服務活動，為消費者提供及時、周到、優質的服務，為實現所有金國達人的服務宗旨——“用戶滿意”作出必要的保障。

                             第二部分全國售后服務體系

2.1 售后服務

隨著產品技術的日益提高，用戶對產品的要求日益嚴格，服務工作也成為企業發展的重要因素，為保證向用戶提供最優質的服務，充分發揮金國達快速有效的服務優勢，我公司在全國范圍內采用完善的三級互動售后服務體系。金國達售后服務體系經歷了市場和時間的考驗，是金國達在競爭日益激烈的國內國際市場上取得領先的保證。

2.1.1常德總部售后服務

人員組成：包括售后服務管理員、質量管理員、工程管理員、調試分析員、技術支持工程師等。

售后服務管理員負責制定全國的售后服務管理制度；對商用售后服務網點進行監督與管理；負責各類工程、調試、售后問題的管理、協調、跟蹤、處理。

質量管理員負責商用空調質量信息反饋的跟蹤和處理；組織相關質量整改推進工作；加強與銷售公司、經銷商、售后網點的聯系，保證質量反饋的及時性、真實性和全面性。

工程管理員負責制定工程安裝及工程調試制度的制定；完善商用空調工程安裝規范和施工監理規范；負責各地工程安裝、調試的管理并提供技術支持。

調試分析員負責前往各地調試大型水冷冷水、風冷熱泵、水地源熱泵、中央空調末端機組，對機組的調試數據進行分析，確保機組可靠運行。

技術支持工程師負責前往各地調試、維修、保養空調機組，及時排除機組的疑難故障，同時現場給相關人員提供必要的技術培訓，保證用戶具備相應的操作、保養知識。

工作范圍：常德總部為用戶設置了專門的服務中心，負責全國商用空調售后服務管理工作，具體如下：

(1)建立健全的商用售后服務管理制度，制定相關服務管理文件、商用空調產品售后安裝、維修培訓手冊及協議，簽定并管理全國售后服務網點。

(2)向國內區域銷售公司、金國達特約維修點提供技術資料、技術指導、技術咨詢及技術培訓工作，指導、解決服務網點的安裝及所有產品維修服務中的技術問題。

(3)設置了服務熱線0736-7177798，接聽、登記、處理用戶投訴，解答用戶的咨詢，跟蹤回訪客戶的投訴服務情況，記錄相關的服務過程資料，處理重大質量事故投訴，保證用戶的問題在第一時間內能夠得到解答。

(4)及時、準確、廣泛地收集和反饋產品的售后服務的質量信息。

(5)負責產品維修配件的發放和帳務管理。

2.1.2湖南省售后服務

人員組成：包括售后服務負責人、安裝監理工程師、技術支持工程師、專業維修員、售后配件管理員等。

湖南省售后服務負責人負責本省市各種售后問題的協調處理。安裝監理工程師負責對該地區的工程進行監管，對安裝單位提供技術支持；調試工程師負責對該地區的商用空調機組進行調試管理，并提供技術支持；技術支持工程師負責售后技術培訓、空調疑難故障的技術支持；專業維修員負責省市內各地區商用空調機組重點投訴的維修。售后配件管理員負責管轄區域內商用空調配件的管理發放。用戶資料檔案員負責本省市商用空調用戶資料的收集和整理。

工作范圍：配有專職的設備售后服務工程師，并設立了“快速反應部隊”，保證每天24小時隨時對客戶的服務要求作出及時妥善的處理，以滿足顧客需求。湖南省售后服務中心負責本省市內的售后服務工作和特約服務單位的管理工作，長駐省會長沙。根據需要，隨時支持本省市內各維修網點的工作，為用戶提供及時、周到的上門服務。

2.1.3遍布全國各地的售后服務網點

人員組成：包括各網點售后服務負責人、專業安裝人員、專業維修人員、售后配件管理員、信息員等。

售后服務負責人負責本省市接到的咨詢及投訴以及省級售后服務中心所下派的單據，各種售后問題的協調處理；專業安裝人員負責實地按照國家規范及金國達空調規范安裝空調機組，并對工程的質量負責；專業維修人員負責對區域內空調機組的報修進行維修，確保機組穩定可靠運行；售后配件管理員負責自己內部網點商用配件的供應；信息員負責記錄各地用戶安裝、信息。

工作范圍：全國各地分布售后服務網點，各網點設置專門的技術人員，保證每天24小時隨時對客戶的服務要求作出及時妥善的處理，以期最大程度地滿足顧客需求。

2.2 售后服務工作程序

(1)建立完善的用戶檔案

當客戶購機時，服務中心配合用戶認真做好售后追蹤，將購機單位、使用單位的詳細資料（名稱、地址、電話、郵編、聯系人等）輸入電腦管理，建立詳細用戶檔案，以便以后隨時為用戶提供及時、完善的服務。

(2)健全用戶包修憑證

協助用戶明確包修內容、包修期限，明確用戶和公司雙方的權利和義務。協助用戶健全產品的包修憑證，完整的包修憑證包括：包修卡。在包修期內的產品出現故障，用戶須憑產品包修憑證辦理包修。產品在包修期內，按使用要求正常使用發生的故障，用戶可憑包修憑證免費修理、更換故障零配件。

2.3 售后服務范圍

(1)根據用戶要求派安裝指導人員現場指導安裝；

(2)機組開機檢測和機組調試；

(3)質保期內的機組維修；

(4)質保期外的機組維修；

(5)對客戶關于機組所有問題的技術支持。

2.4 應急服務響應時間

(1)正常情況服務響應時間為2小時；

(2)在質保期內，無償提供設備維護和更換零部件，正常情況自接到服務通知（電話）始1小時內給買方作出響應；對用戶不能自行解決的問題賣方人員在2小時內到現場進行維修，24小時內保證設備恢復正常使用。

2.5 售后服務準則

合同簽訂后同時編寫該合同的專用用戶手冊，并制定售后服務準則，按照用戶的要求和準則的內容為用戶提供優質、高效、有序的服務。

2.6 售后服務收費標準

嚴格執行國家和地方的維修服務收費價格標準，與用戶協商后進行收費服務。對于無國家和地方相關法規的，將嚴格執行金國達規定的收費標準。

2.7 產品包修期

金國達公司是具有多年制造經驗的專業公司，在產品質量、可靠性能等方面一直處于領先地位，我公司具有充足的信心為用戶提供令人信服的質量保證。

⑴包修期承諾

金國達商用空調產品包修期自機組調試合格之日起計算，整機包修12個月，或自機組進場驗收之日起計算，整機包修18個月，以先到期為準。包修期內可免費修理及更換故障零配件。但以下情況不屬于包修范圍：

在機組進場、就位、安裝過程中造成的損壞。

在調試過程中，因調試單位調試不當造成的損壞。

調試完畢后,將相關資料（說明書、包修卡等）全部交付使用后,因使用單位不按隨機使用說明書操作、維護、保養造成的損壞。

因使用單位或非金國達授權服務單位移動、拆卸及維修造成的損壞。

無完整的包修憑證或包修憑證被涂改的。

因不可抗拒的自然災害或使用環境惡劣造成損壞的。

處理品、已超過包修期的產品。

其間空調設備按使用要求正常使用發生的故障，由我公司負責解決，所需費用均由我公司負責。

⑵包修期后的服務承諾

產品包修期后，各省市售后服務中心與用戶協商簽定《金國達商用空調維修保養合同》，為用戶提供包修期后產品的售后服務，并根據合同規定定期對設備進行預防性的檢修保養。

如有零件需要修復和更換，我公司將嚴格按照公司規定的維修費收費標準及配件收費標準收費，決不亂收費。

2.8 人員培訓計劃

 (1)合同簽訂的同時與用戶協商制訂培訓計劃；

(2)設備制造時根據用戶的實際要求在我公司組織設備結構培訓；

(3)設備安裝、調試根據用戶的實際要求在工程現場組織操作維護培訓；

(4)開通專人售后服務熱線，熱線電話為：0736-7177798 400 0736 228隨時對用戶的突發要求進行緊急技術培訓和支持。